内科、呼吸器内科、循環器内科、皮膚科、アレルギー科、消化器科などの外来診療科を持っています。「在宅診療部門」では350人以上の患者宅を訪問して診察しています。このほか自費診療や企業向け健康診断を手がける「健診・法人向け部門」があります。常勤と非常勤を合わせて16人の医師が在籍しています。

　患者さんの「想いを聴き・応え・超える」を経営理念にしています。患者さんの不安な気持ちや「治したい」という想いにしっかり耳を傾け、真摯に応えるのは当然で、さらにそうした想いを超えた治療を行うことが重要です。それはまさに、「サービス業」の精神だと考えています。多くの企業が、そうしたサービスの提供で顧客から支持を得て、収益を伸ばしていく。医療の世界も同じです。だから当院では、「関わる人全てに『安心』と『幸せ』を届ける企業であり続ける」を使命に掲げているのです。経営理念を貫くサービスを提供すれば、患者さんを幸せにでき、しっかりと収益も伸ばせる。その収益が患者さんをさらに幸せにできる原資となり、循環していく。これが私のクリニック運営の「成功の方程式」です。そのためには、スタッフの「質」が重要であり、当院では人財育成に力を入れています。

　「凡事徹底」、いわば「当たり前のことを当たり前に、徹底して行う」を教育の原点に据えています。「当然のこと」と思われがちですが、放っておくとこれがなかなかできないものなのです。医療は、「安心と信頼」が強く求められる業界です。そのため、些細なことでも患者さんを不安にさせる行動は認めません。たとえば診断書の交付でも、内容の誤植などは言語道断ですが、お渡しする期限を少しでも過ぎてしまうことも良しとしません。一つひとつの業務に責任を持ち、患者さんを決して不安にさせない「凡事徹底」の積み重ねが、安心と信頼につながるのです。

　たとえば、そうした教育を受けた当院の医療事務スタッフは、受付や会計などの事務処理業務だけでは満足しない高い意識を持っています。診察後の会計時に、患者さんの言葉尻や表情から不安な様子に気づいたら、「なにかフォローをしたほうがいいです」と医師や看護師に即座に連絡を入れます。すべては「患者さんのため」という意識で行動する癖が身についており、それがまさに「想いを超える」という経営理念の実践につながっているのです。

　そうかもしれませんが、当院ではスタッフの行動規範をまとめた独自のハンドブックを活用して、それを実現しています。そのハンドブックには、「凡事徹底」の大切さを説いた理念や働く意義など当院の価値観や方針が言語化されており、スタッフが一つひとつの「当たり前」を徹底して行うために身につけるべき必須のルールも記載されています。さらに、ハンドブックの内容を浸透させるため、「配って終わり」にはしません。朝礼で理念を唱和し、理解度を見るため定期的にテストも実施しています。また、ミーティングを通して目標の達成度を報告し合い、気づきを得て次に活かすための機会を設けています。そのほか、日報提出を義務づけて、勉強会も行っています。

　はい。この取り組み自体が「凡事徹底」の第一歩だと思っています。当院では「医療事務」や「外来処置室」など部門別の業務の流れや手順をマニュアルにまとめ、必ず行うべき「凡事徹底」を医療サービスのなかにも浸透させています。そうすることで、各スタッフの経験値に左右されない安定した医療サービスの提供につながると考えています。

　「選択できる人生を歩める人財」つまり、「人から必要とされる人財」です。当院では毎月の来院患者数や、「誰から紹介されたか」といった来院経路などのデータを分析・共有しています。それをもとに、「サービスをどうブラッシュアップすべきか」を全スタッフに考えてもらいます。そのときのスタッフの表情を見ていると、患者さんに喜んでもらえる医療サービスを提供できる自信にあふれ、そのサービスをもっと多くの患者さんに提供したいという熱意に満ちています。手前味噌ですが、当院のスタッフは、患者さんからは当然のこと、仮にどこのクリニックに行っても必要とされる「エース級」だと考えています。そうしたスタッフがいるから、来院の多い土曜日の開院前には長い「行列」ができるほど患者さんから高い支持を得ているのだと思います。

　ありがたいことに、多くの患者さんに来ていただいていますが、長時間お待たせする状態のため、分院を開設する計画を立てています。そのためにも、新しい人財が必要です。医師、看護師のほか、医療事務スタッフにもぜひ来てほしいと思っています。当院で活躍すれば、患者さんから必要とされる人財になれます。医療従事者として、これほどの醍醐味があるでしょうか。私たちと一緒に、ほかのクリニックの模範となるような「日本一のモデルクリニック」を、目指しましょう。